4月，嘉定区绿化市容管理局诉求受理中心人员走访了区绿化园林署、区林业站和区市容环卫署，就诉求处置工作流程、2014年诉求满意度测评和做好诉求处置月分析报告进行了工作沟通，在全力做好市民诉求服务工作上达成了共识。同时，结合城管系统诉求处置工作人员座谈会上的意见建议，进一步明确和建立健全了五项工作制度，为落实解决群众诉求奠定基础，从而进一步提高服务群众的能力。
（一）进一步明确了诉求处置二级平台和三级平台的工作流程。二级平台负责市民诉求的统一受理、分转派单，对诉求处理时效、表单填报的规范性进行审核，对市民诉求处理情况进行回访（市容环卫方面的诉求由区市容环卫署负责回访），对城管执法方面的诉求进行跟踪督办及负责诉求处置部门之间的协调沟通。绿化林业、市容环卫方面诉求督办由管理部门负责，二级平台负责对督办结果意见的审核。三级平台负责诉求现场处置、24小时先行联系诉求人及处理结果的反馈。以明确工作流程，达到快速高效处置诉求的目标。
（二）进一步明确三级平台诉求受理专职人员工作职责。强调专职人员负责安排落实24小时先行联系和现场处理、处置结果及时反馈上级平台和诉求反映人、对因处理不到位造成反映人不满意的、容易出现反复的诉求件负责跟踪督办，及对各类咨询和一时难以解决问题负责做好解释工作，达到问题在基层得到解决的目标。
（三）建立了工作例会制度。每周一召开工作例会，一是点评上一周诉求处置工作，梳理分析存在的问题，会后与存要问题的处置单位进行联系沟通及时解决问题；二是进行诉求处置案例分析，及时总结处理有难度却得到群众满意案例的经验和做法，对有争议的案例、难题顽症讨论研究下一步的工作方法措施。目的是想通过这种形式，进一步提高工作人员的业务素质，达到加强三级平台处置单位的业务指导的目标。
（四）建立了诉求处置月检查考核制度。按照“实事求是、客观公正”的原则，以日常检查和专项抽查相结合的方式，对城管中队表单填写规范及回复及时、2小时到场及时率、24小时联系沟通及时率、规定期限内向诉求反映人回复处理结果、处理结果上报真实性及重复投诉占比等六个项目进行检查，以加强检查达到认真对待每一件诉求，提高诉求处置质量的目标。
（五）健全了诉求处置督办制度。强调诉求处置的督办要注重问题的解决和处置实效，要求中心回访人员及时将问题得不到解决、诉求不满意等案件及时告知督办员，由督办员负责联系执法实效督察人员进行现场核实处理，督办员全过程督办，并形成督办意见，达到减少12345市民服务热线二次交办件的目标。