“良好的沟通，往往是满意的开始。”提高市民诉求的满意率，不仅仅在于问题的解决，也在于事前、事中及事后的沟通。其中一次成功的先行联系，不仅可以帮助具体承办人员更加准确地了解诉件的来龙去脉，提高诉件的实际解决率。同时，善解人意的处事态度又能在第一时间安抚投诉人的情绪，化解矛盾。在新形势下，闸北区绿化和市容管理局进行了内部调整，将局总值班室重新规划。规划后的局总值班室位于投诉质监中心处，将承担今后双休日及夜间各类诉件的处理工作（含“12345”市民服务热线、“12319”城建热线、区总值班室、区110等各单位转派诉件，以及来自市民的自主投诉）。由于局总值班室内的值班人员并非专业投诉受理员，因此如何与市民沟通，先行联系应当注意些什么，怎样在第一时间对投诉人进行安抚等等，都是大家所面临的问题。为此，闸北区绿化市容局投诉质监中心，结合“12345”市民热线处置要求及中心多年投诉受理经验，同时考虑到市容所结构调整等情况，制定了符合该局实际情况的《热线受理工作手册》。该手册经该局多次商讨修正后，分发至所有参加局值班的人员手中，供大家学习参考。
为了使值班人员能更好地掌握投诉受理规范、处置流程、注意事项等内容，近日闸北区绿化市容管理局，举办“热线受理技能培训会”。此次培训会特邀上海市绿化和市容管理局行政服务中心相关领导前来授课。该培训简洁明了的语言、形象生动的PPT，对投诉受理过程中首次沟通的重要性进行了强调，并将投诉受理流程步步分解、详细说明。根据会后反馈，大家普遍感到受益良多，对热线投诉的受理处置流程也从一无所知到基本了解。
当然，言传不如身教。通过学习材料和参加培训，虽能使大家对于热线受理在理论上有所掌握，却难以熟练地运用到实际工作中。就此，现实行值班双轨制，即局总值班室与投诉质监中心同时安排人员进行双休日及夜间值班。投诉质监中心作为局投诉受理的专业部门直接参与值班，将有助于提升闸北区绿化市容局值班期间热线投诉受理处置整体水平，并共同努力为各类投诉处理打下良好的“开局”。
