为了更好地贯彻落实《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》，上海市绿化和市容管理局行政服务中心（以下简称中心）自2015年12月1日零时起，对于“12345”热线转来的市民诉求，如该市民诉求的事实确实“属实”或“部分属实”，但解决诉求又确实存在疑难的情况，并有材料证实该诉求确实存在有悖公德、明显诉求不合理、属于历史遗留问题、涉法涉诉等情况的诉件，承办单位可以在上报办结报告的同时，向中心审核科提出疑难件备案需求，中心将进行备案。目前，该项工作进展顺利，全市各区县绿化市容投诉部门都能积极响应配合进行。
其中，杨浦区绿化市容投诉部门对疑难件备案工作非常重视，不仅加强了对疑难件的审核，确保反馈至中心的工单准确无误，而且在向中心审核科提出申请后，将“疑难件”申请表作为附件上传至审核科，申请表内容详细规范，“疑难件”申请理由表述非常清楚。今后中心审核科将结合杨浦区绿化市容投诉部门的工作方法，更好完善对“12345”热线转来疑难诉件的备案工作，并主动和其他申请备案的区县加强沟通，认真做好“12345”热线转来的诉求处置工作。